Бесплатная линия консультацийРегистрацияВход
Статьи
   Добавить на стену
Голосов: 0
27.11.2009 Просмотры: (414)

Газета "Бизнес в Сибири". «Шипы» и «розы» автоматизации бизнес-процессов

Современные организации, ориентированные на постоянный анализ и усовершенствование своих бизнес-процессов, заметно выигрывают в сравнении со своими конкурентами. Независимо от целей хозяйственной деятельности выбранные предприятиями стратегии развития могут быть эффективны, только если ключевые бизнес-процессы хорошо спланированы, регламентированы и автоматизированы.


Интервью с директором Внедренческого центра «ИнфоСофт» Пясковским Михаилом Владимировичем.


Михаил, какое, на ваш взгляд, влияние оказывает уровень автоматизации бизнес-процессов с помощью современных CRM-систем на эффективность бизнеса?


На мой взгляд, внедрение CRM систем может существенно повысить производительность труда за счет наличия прозрачной системы измерения процесса продажи. Имея показатели деятельности продавцов, компания может установить нормативы по ним и завязать систему мотивации на эти показатели, что должно вызвать положительный эффект. Например, многие руководители отделов продаж ориентируются только на план-факт продаж за месяц. Мы это называем «никролог» продаж, когда уже сделать ничего нельзя, и мы имеем лишь печальный результат деятельности отдела. В то же время, имея ежедневную информацию о том, сколько звонков, личных встреч и коммерческих предложений делает каждый продавец, руководитель может в режиме on-line наблюдать за процессом и вносить коррективы.

Правильно внедренная CRM система «ведет за руку» группу людей, объединяя их в команду для достижения поставленных целей.

По поводу эффективности бизнеса. Если мы говорим про CRM системы, то ключевыми показателями здесь становится объем продаж: по отделу, по продуктам, по менеджерам. Повышением эффективности здесь будет увеличение объема продаж на одного менеджера. Здесь надо говорить о «воронке продаж». Если процесс продажи разделен на понятные этапы, такие как интерес, презентация, согласование условий, оплата, отгрузка, и на каждом этапе фиксируется, что произошло, руководитель может понять:

· На каких этапах у нас клиенты «отваливаются», т.е. отказываются от покупки,

· На каких этапах клиенты «зависают», например, когда менеджер целый месяц готовит коммерческое предложение,

· Каков ожидаемый объем продаж по статистике.

И проводить корректирующие действия:

  • Мало интересов? Надо давать рекламу или ставить задачу по холодному обзвону.
  • Мало интересов «превращаются» в презентации? Надо учить менеджеров выявлять потребности и правильно рассказывать о продукте.
  • После презентации клиенты не покупают? Надо усовершенствовать подходы к проведению данных мероприятий

И так далее. Смысл здесь в том, что Вы получаете прозрачную систему, указывающую Вам «где болит». Можно подобрать нужное лекарство. Более того, после того, как больной выпьет микстуру, мы оценим в цифрах, насколько ему полегчало. Очевидно, что такая регулярная работа приводит к росту продаж в отделе.

В текущих экономических условиях становится особенно актуально поддерживать отношения с лояльными клиентами. И здесь опять CRM приходит на помощь. Она всегда напомнит, кому сегодня надо позвонить, кого поздравить с днем рождения, чья сделка зависла и какой клиент класса «А» заждался отгрузки оплаченной им продукции.

И на этом список прямых бизнес-эффектов от правильного использования CRM системы не заканчивается…


Михаил, назовите основные признаки ситуации, когда бизнес-процессы компании нуждаются в автоматизации. И что делать, если операционная деятельность предприятия плохо прописана, а документооборот между различными подразделениями и программными приложениями и комплексами «хромают»?

Назову несколько признаков. Это:

  • Не выполнение обязательств перед клиентами,
  • Провалы в коммуникациях между отделами,
  • Менеджеры вручную готовят документы вместо того, чтобы продавать. Они затрачивают слишком много рабочего времени на рутинные операции, которые в автоматизированной системе могли бы быть выполнены за секунды нажатием одной кнопки. Подсчитайте, сколько таких операций сделают Ваши менеджеры за 5 лет и умножьте на стоимость рабочего времени, затрачиваемого в пустую на каждую операцию. Добавьте сюда упущенную выгоду, они ведь не продавали в это время. Цифры Вас неприятно удивят.

Что в этом случае делать? Ответ прост. Если вышеперечисленные проблемы дорого стоят для Вашего бизнеса – внедряйте комплексную информационную систему, включающую блок CRM.

Я бы хотел сейчас вас попросить провести сравнительный анализ различных решений на базе CRM. Назовите достоинства и недостатки их внедрения.

Тут я пожалуй остановлюсь на сравнении поставок CRM систем на базе 1С:Предприятие 8.

Есть три варианта:

  1. 1С:Управление торговлей 8 или 1С:Управление производственным предприятием 8

В данных версиях функции CRM реализованы частично. Для начала этого хватит, но если Вы в серьез беретесь за свой отдел продаж, то «воронки продаж» в этом варианте Вы не увидите и полноценного эффекта от внедрения не получите.

  1. 1С:CRM стоящая отдельно от учетной системы

Это полнофункциональная CRM система. Все ключевые показатели, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисом здесь есть.

Но Вам придется ее состыковывать с учетным решением. Ни для кого не секрет, что после согласования условий сделки, когда еще идет предпродажная подготовка, нам нужно получить оплату и отгрузить продукцию (уже функция учета). А здесь как раз начинается самое интересное. Менеджер оплату получил и доволен, а клиент товар просит на складе – дадут ли ему там или не дадут? Неизвестно. Хуже того, вернет ли клиент подписанные документы? А это уже финансовые риски для бизнеса.

Будучи разорванными, CRM система и учетная система функционируют изолированно друг от друга, следовательно, обеспечить надлежащий контроль всех этапов работы с клиентами становится невозможным.

  1. 1С:CRM совмещенная с учетной системой

И лишь интегрированное решение может дать тот самый заветный синергетический эффект: процессы становятся прозрачными, Вы можете их контролировать и корректировать. Клиенты довольны качеством работы Вашей компании, а Вы – прибылью, которую приносит Ваш бизнес. Выбор за Вами.


Михаил, назовите, пожалуйста, основные процедуры оптимальной автоматизации всего бизнеса или отдельных бизнес-процессов.

На самом деле, внедрение ПО – сложная задача. Подрядчик должен иметь внятную проектную технологию, которая будет понята и принята Заказчиком. Так, технология ведения проектов ВЦ «ИнфоСофт», включает в себя

1. экспресс-обследование предприятия

2. оптимизация работы отдела продаж

3. проектирование

4. разработка

5. внедрение

6. аудит


Такой подход позволяет заранее определить цели, будущие результаты и ожидаемые эффекты для бизнеса. Необходимо заранее знать, в какие сроки и в какой бюджет обойдется данный проект.

Кроме того, в технологию включен этап оптимизации, позволяющий до «цементирования» процессов автоматизированной системой провести реорганизацию бизнес-процессов с целью повышения их эффективности. Так, может выясниться, что существующая система мотивации продавцов конфликтует с интересами Ваших клиентов и желаемыми способами выполнения работы. Как раз здесь самое время «навести в доме порядок» - выстроить правила игры, позволяющие гармонизировать отношения с потребителями, сохранив при этом желаемую норму прибыли. А уже потом «зацементировать» нужный «порядок» автоматизированной системой.

После того, как система внедрена, было бы неплохо понять, а дала ли она то, что мы от нее ожидали? Для этого предусмотрен постпроектный аудит, который мы рекомендуем проводить на регулярной основе. Здесь есть возможность замерить показатели, проверить качество использования CRM системы и, при необходимости, внести коррективы как в работу самой системы, так и действия менеджеров.


А какими бывают основные ошибки в реализации проектов автоматизации бизнес-процессов?

  1. Отсутствие экспресс-обследования предприятия, автоматизация без бизнес - целей. «Мы тут слышали, что у наших товарищей есть CRM, сделайте нам такую же». На самом деле, при любой автоматизации, будь то CRM или другая модная аббревиатура, Вам нужно четко понимать, зачем Вы это делаете и что хотите получить на выходе, а также как это согласуется со стратегией Вашей компании. Мы видели много случаев, когда в погоне за модными веяниями компании инвестировали немалые средства и ничего не получали.
  2. Отсутствие оптимизации работы отдела продаж. Происходит автоматизация по модели «как есть». Вы берете устоявшиеся, возможно не оптимальные бизнес-процессы и «цементируете» их автоматизированной системой. Понятно, что в этом случае никакого развития бизнеса не происходит. Нужно ли Вам это? Кроме того, недокументированные процессы сложно масштабировать. Приняли нового менеджера – он будет работать так, как привык на прошлом месте работы, а не так как Вам надо.
  3. Отсутствие проектирования. Часто встречается подход – чего там писать техническое задание? Давайте уже внедрять хоть что-нибудь. Что-нибудь и получается. Известны примеры, когда с таким подходом объем продаж не то, что увеличивается – он падает. Ведь типовой инструмент не адаптирован под специфику бизнеса, замедляет работу сотрудников и не дает нужных аналитических разрезов для принятия правильных управленческих решений.

  1. Отсутствие аудита. По прошествии, скажем, 6 месяцев, было бы неплохо понять, как работает внедренная CRM система: достигаем ли мы запланированных показателей, удобно ли нам работать, выявились ли моменты, нуждающиеся в улучшении? Большинство систем качества проповедуют подход непрерывного улучшения.


Михаил, по каким критериям вы бы рекомендовали выбирать интегратора и сам программный продукт?

На мой взгляд, основные критерии выбора подрядчика – это:

· Владение предметной областью проекта, в данном случае - CRM

· Хорошее знание внедряемого программного продукта

· Наличие внятной и отлаженной проектной технологии

· Наличие опыта внедрения CRM систем. Здесь желательно, чтобы подрядчик сам использовал ее в своей работе

· Наличие у подрядчика сертифицированной системы управления, например, по международному стандарту ISO 9001


Критерии выбора программного продукта:

  • Возможности программного продукта (функциональность) должны соответствовать бизнес-целям компании Заказчика
  • Возможность адаптации под специфику бизнеса
  • Возможность построения единой информационной системы
  • Масштабируемость системы
  • С целью минимизации рисков необходимо наличие на рынке нескольких подрядчиков, владеющих данным продуктом


И последний вопрос - просьба. Дайте, пожалуйста, рекомендации тем руководителям компаний, которые уже начали задумываться об автоматизации бизнес – процессов в компании или даже всего бизнеса.


  1. Если Вы не соответствуете критериям, описанным мною Выше – не пытайтесь внедрять самостоятельно. Это долго и дорого может Вам обойтись. Вам придется досконально изучить предмет, разработать собственную технологию. Кроме того, Вам придется выделять ресурсы на выполнение не профильных для вашего бизнеса задач.
  2. Понимайте разницу между внедрением учетных и CRM систем:
  • Если Вы не внедрите до конца бухгалтерскую систему – бухгалтер вовремя не сдаст регламентированную отчетность
  • Если Вы не внедрите до конца торговую (складскую) систему – склад разворуют без учета, а Ваши клиенты не смогут оперативно узнать остатки необходимых им товаров
  •  Если Вы не внедрите до конца CRM-систему то работа компании продолжиться, НО не произойдет того синергетического эффекта роста эффективности работы (роста продаж, увеличения производительности труда). Вы получите еще один, только уже электронный ежедневник
  1. Без участия высшего руководства компании CRM системы НЕ ВНЕДРЯЮТСЯ. Внедрение CRM системы является стратегической задачей. Потребуется провести масштабные организационные изменения, затрагивающие большую часть компании, способы выполнения работы, а также корпоративную культуру.
  2. Важно подготовить сотрудников: провести рекламную компанию проекта внедрения внутри компании. Далее необходимо диагностировать поведение людей, саботаж, а также обучать, контролировать, требовать.
  3. Настройтесь на успех! Вы затеваете проект, направленный на развитие Вашего бизнеса. Вы удивитесь, как быстро окупятся Ваши вложения.


Интервью для газеты «Бизнес в Сибири», ноябрь 2009 г.

ИнфоСофт

servicebook.pro
Оценить:
Добавить на стену
БУХГАЛТЕРУ
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЮ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ 1С
НОВОСТИ ПОРТАЛА
Основные ошибки при обустройстве офиса бухгалтера
Большинство предпринимателей, в особенности начинающие, преследуя цель сэкономить на своих сотрудниках, допускают огромную ошибку. Всем известно, что от эффективности работы ваших сотрудников, зависит ваша прибыль.
Публикация: 04.10.2016 16:44:00
1750
Публикация: 28.09.2015
11120
Публикация: 28.09.2015
10560
servicebook.pro

© 2010-2016 «Servicebook • PRO». Тел.: +7 495 255-07-27. При любом использовании материалов сайта гиперссылка на «servicebook.pro» обязательна.