Бесплатная линия консультацийРегистрацияВход
Статьи
   Добавить на стену
Голосов: 0
18.11.2011 Просмотры: (1050)

CTI-приложения для УАТС Panasonic. Rander и Phone Assistant: что выбрать?

PDF-версия

Введение

Основными инструментами делового человека в любой организации сегодня являются компьютер и телефон. Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration - CTI) - это набор технологий, позволяющих связать их в единую информационно-телекоммуникационную систему предприятия. Как правило, предприятие имеет свою телефонную систему (УАТС). Поэтому сегодня актуальна автоматизация телефонной связи именно на основе УАТС.

Условно можно выделить два варианта компьютерно-телефонной интеграции, это:
- интеграция на уровне одного пользователя (абонента)
- и интеграция на уровне Call-центра (центра обработки вызовов) целиком (который строится на базе учережденческой АТС).

Соответственно можно выделить:
- интеграцию с информационными системами пользователя (такими как контакты в MS Outlook и других телефонных справочниках)
- а также интеграцию с информационными системами всего предприятия (такими как корпоративные CRM и ERP системы, телефонные справочники в программах 1С:Предприятие, контакты в корпоративных системах электронного документооборота и совместной работы,
справочники в почтовых серверах).

Автоматизация телефонии подразумевает под собой конкретные задачи:
- автоматизация исходящей связи (услуга Click-to-call)
- идентификация вызывающего абонента на компьютере (CallerID pop-up)
- управление пользовательскими настройками абонента
- контроль за состоянием Call-центра в реальном времени (мониторинг линий и загруженности операторов, перехват и "перетаскивание" вызовов)
- статистика вызовов и анализ работы абонентов или операторов центра обрабортки вызовов
- распределение входящей связи в Call-центре на основе информации в Базах Данных (маршрутизация по CallerID, набираемому номеру и другим характерстикам вызова)
- построение интерактивных голосовых меню (IVR) на основе информации в Базах Данных (информирование клиентов о состоянии их заказов, изменение информации в Базе Данных с использованием телефонных вызовов и т.д.)
- интеграция УАТС с информационными системами для гостиничного бизнеса
- интеграция УАТС с биллинговыми системами
- интеграция компьютера с переферийными устройствами, подключенными к УАТС.

На сегодняшний день в Росии и странах СНГ основными игроками на рынке CTI-приложений для УАТС Panasonic являются следующие продукты или торговые марки:
- Rander и Rancom, ООО "КПП Ранат", на рынке с 2004 г., объем продаж 2,4 млн. руб. из них 20% - в валюте.
- Blitz PC console, Caller ID Display, TAPI SMDR, Блиц-Контакт.
- Fonavox, на рынке с 2006 г.
- 1С-Рарус: Call Center, 1С-Рарус.
- WebCTI, Techno-Soft.

Данные продукты появились и развивались в отсутствии CTI-приложений от производителя УАТС Panasonic. В 2008 году в России начались официальные поставки CTI программ Phone Assistant производства компании Panasonic. В этой связи, актуально рассмотреть преимущества и недостатки нового продукта Panasonic Phone Assistant в сравнении с самым распространенным CTI-приложением на рынке СНГ - Rander. Данная статья представляет такой обзор.

Phone Assistant и Rander

Rander состоит из следующих частей:

  • Rander работает с УАТС через TSP-драйвер третьей стороны
  • Сервер Rander, устанавливается на серверной машине и отвечает за соединение со станцией
  • На клиентском компьютере устанавливаются следующие программы:
    1. Клиент Rander
    2. Модуль интеграции со сторонними приложениями RanCom
    3. Плагин для MS Outlook
    4. Внешняя компонента для 1С:Предприятие

Phone Assistant состоит из следующих частей:

  • Сервер. Устанавливается на серверной машине и отвечает за соединение со станцией
  • На клиентском компьютере устанавливаются следующие программы:
    1. Phone Assistant Pro собственно
    2. PA Status – программа для наблюдения и управления другими телефонными аппаратами
    3. TAPI TSP – TSP-драйвер первой стороны
    4. Плагин для MS Outlook

Сравнение Rander и Phone Assistant будет проходить по следующим категориям:

Функции абонента

Функция Rander Phone Assistant
Набор из телефонной книги + +
Консоль кнопок с назначаемыми функции (DSS) + -
Информация о неотвеченных вызовах На рабочем столе Windows В главном окне программы
Организация конференции + +
Горячая линия + -
Управление переадресацией + +
Перехват вызова - -
Оповещение + -
Управление DECT-абонентами - необходимы дополнительные DPT
Управление IP-телефонами + +
Воспроизведение мелодии при поступлении звонка + +



Функции CRM

Функция Rander Phone Assistant
Идентификация вызывающего абонента во всплывающем окне + +
Комментарии к звонкам + +
Внутренняя система сообщений - +



Функции руководителя Call-центра

Функция Rander Phone Assistant
Журнал звонков + +
Контроль состояния линий УАТС + +
Управление другими телефонами (на которые не настроена персональная программа) + -
Подключение к разговору + + (из PA Status)
Переброс звонка + + (из PA Status)



Функции Call-центра (распределение входящей связи)

Функция Rander Phone Assistant
Маршрутизация по CallerID В клиенте либо средствами Rancom -
Распределение звонков в группе Средствами Rancom -
Построение IVR систем Средствами Rancom -



Интеграция с другими системами
Общее описание

Функция Rander Phone Assistant
Способ интеграции Подключение с COM-серверу RanCom Разработка 1st-party TAPI-приложения
Работа с внешней БД - -
Сбор SMDR информации + -
Интеграция с Outlook + +
Интеграция с 1С + -
Интеграция с системами записи В разработке с платами Ольха С системами TVM



Функции интеграции

Функция Rander Phone Assistant
Технология COM TAPI
Базовые функции по управления звонками (Звонить, Разьединить, Ответить) + +
Информация о CallerId + +
Информация о CO + +
Информация о DDI + +
Управление несколькими линиями + -
Перевод, перенаправления, удержания/снятие с удержания + -
Установка ACD-режима (Automatic Call Distribution)для группы + -
Воспроизведение OGM сообщений + -
Отслеживание цифр, набранных в тональном режиме + -
Установка класса обслуживания (COS) абонента + -
Установка будильника + -
Установка Ожидающмего сообщения + -



Ограничения демонстрационного режима

Функция Phone Assistant Pro/Phone Assistant Pro Trial mode Phone Assistant Express mode Rander
Контакты 100 групп и 100 записей в группе 2 группы и 10 записей в группе Нет групп, но есть комментарии. Ограничение – 20.
Интеграция с Outlook Есть Нет 1 пользователь
Журнал Нет ограничений Последние 10 звонков Отображается только 20 записей
IP Camera Monitor 4 1 Не поддерживается
IP Softphone Есть Не поддерживается Есть
Организация конференций Можно собирать конференции Только в качестве участника Не поддерживается



Интерфейс

Мониторинг линий в Phone Assistant Supervisor

Panasonic Phone Assistant Status контроль линий

В Phone Assistant Supervisor можно посмотреть состояние выбранных линий, которое также отображается красивыми иконками.

Мониторинг линий в Rander

Клиентская часть Rander - консоль состояния линий

Rander позволяет наблюдать за состоянием линий АТС в лаконичном удобном табличном виде.
Также состояние линий можно отследить в кнопочной консоли (аналог DSS кнопок).

Клиентская часть Rander - кнопочная консоль

Журнал звонков в Phone Assistant

Panasonic Phone Assistant Status журнал звонков

В Phone Assistant Supervisor можно отследить звонки с линий, за которыми ведется наблюдение.

Журнал звонков в Rander

Клиентская часть Rander - журнал и фильтры

В Rander все вызова фиксируются в журнале, который позволяет найти нужные звонки по любым параметрам звонка.

Другие характеристики

Функция Rander Phone Assistant
Размер дистрибутива ~3 мб ~35 мб клиент, ~100 мб сервер
Ограничения Рекомендуется отключение служб, использующих службу телефонии. Используется СУБД Firebird 1.5, при использовании СУБД другими программами требуется настройка Firebird Сервер подключается к АТС по протоколу CSTA, при этом другие CTI-приложения (например TSP-драйвер) не могут подключиться к АТС
Ограничения на количество клиентских подключений Нет 128 Phone Assistant, 5 Phone Assistant Status
Горячие клавиши 4 12
Сворачивание в трей + +
Выбор «тем» для клиентской части Только во всплывающих сообщениях -



Стоимостные показатели

сравнение цен на Phone Assistant и Rander


Заключение

В целом, каждый из этих продуктов имеет свою концепцию, и его можно определенным образом позиционировать.

Так, отсутствие корпоративных контактов существенно затрудняет использование Phone Assistant в качестве коллективной системы. В Phone Assistant весьма ограничены функции интеграции со сторонними приложениями, вследствие чего на базе Phone Assistant не возможно построить Call-центры со сложным механизмом распределения входящих звонков и голосовым меню. Однако, не смотря на эти недостатки Phone Assistant является одним из компонентов общей системы связи на базе оборудования Panasonic, он интегрируется с системой голосовой почты Panasonic KX-TVM, домофонами и камерами. В нем удобно реализованы пользовательские функции. То есть Phone Assistant идеально подходит для автоматизации индивидуального пользователя телекоммуникационной инфраструктуры, построенной полностью на базе оборудования Panasonic.

Rander, в свою очередь, в плане пользовательских функций менее интегрирован с оборудованием Panasonic, однако в контексте построения на его базе различных Call-центров, наоборот, предоставляет широкие средства. Rander пользуется корпоративной телефонной книгой и позволяет вести статистику вызовов по всем линиям УАТС, благодаря этому Rander может быть использован в качестве простейшей CRM-системы, а коллективное использование контактов придает приводит к нелинейному наполнению базы контактов предприятия. За счет своей универсальности в плане управления и мониторинга линий УАТС, Rander может выступать как легкий Call-центр.

PAHAT

servicebook.pro
Оценить:
Добавить на стену
БУХГАЛТЕРУ
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЮ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ 1С
НОВОСТИ ПОРТАЛА
Основные ошибки при обустройстве офиса бухгалтера
Большинство предпринимателей, в особенности начинающие, преследуя цель сэкономить на своих сотрудниках, допускают огромную ошибку. Всем известно, что от эффективности работы ваших сотрудников, зависит ваша прибыль.
Публикация: 04.10.2016 16:44:00
1750
Публикация: 28.09.2015
11120
Публикация: 28.09.2015
10560
servicebook.pro

© 2010-2016 «Servicebook • PRO». Тел.: +7 495 255-07-27. При любом использовании материалов сайта гиперссылка на «servicebook.pro» обязательна.